Avainsana-arkisto: käytettävyys

Graduilua TKrekryn uudistusprojektin lomassa

Johannes Pitkänen

Tässä jutussa kerron taustoja TKrekryn jatkokehitysprojektin käyttäjätutkimuksesta. Pohdin myös tutkimuksen tuloksia ja tietysti sitä, mitä olisi voinut tehdä paremmin. Kerron myös, miten gradun teko onnistui käytännönläheisen projektin kyljessä.

Täytyy heti kärkeen sanoa, että olen todella saamaton blogikirjoittaja. Aiempi blogini pienyrityksen nettisivuista on toistaiseksi jäänyt neljään artikkeliin, ja tämän TKrekry-blogin aloitusteksti on ollut muutaman rivin luonnosasteella rapsakat puoli vuotta. Tarjoan tekosyyksi hieman suurempaa tekeillä ollutta kirjoitusprojektia, joka on verottanut niin aikaa, energiaa kuin mielenterveyttänikin raskaalla kädellä. Puhun siis gradusta. Voin sanoa, että kepeämmän tekstin kirjoittaminen tuollaisen mammutin jälkeen on hyvin vapauttavaa.

Minut rekrytoitiin Tampereen yliopiston syventävältä kurssilta mukaan TKrekryn jatkokehitysprojektiin tekemään käyttäjätutkimusta. Porkkanana oli klassinen “materiaalia opinnäytetyötä varten ja lämmin mieli” -lähestymistapa, joka ei toimi TTY:llä: epätoivon haju on selvästikin vahvempi yliopiston puolella. Hakijoitakin oli useampi. No, vitsit vitsinä. Omalla kohdallani ajattelin, että gradu on kuitenkin saatava valmiiksi joten samalla voisin yrittää tehdä jotain sellaista, joka hyödyttää muitakin. Nyt kun gradu on tullut painosta ja arvioitu kiitettäväksi, kokemusta on kertynyt ja kontakteja löytynyt, täytyykin jo todeta, että olihan tuo loppujen lopuksi oikein hyvä diili.

TKrekryn jatkokehitysprojekti on tärkeä osa graduani ja toimii graduni tapausesimerkkinä. Käsittelen siinä melko harvinaista käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmää, arvosensitiivistä suunnittelua (Value-Sensitive Design, VSD). Tiivistettynä kyseessä on suunnittelusuuntaus, jossa teknisten järjestelmien käyttäjien ja muiden sidosryhmien arvomaailmat otetaan huomioon suunnittelussa. Esimerkiksi lääkärit voivat arvostaa mielekästä työtä ja työn joustavuutta, eli lääkäreihin vetoavalla nettisivulla kannattaisi varmaankin olla tietoa työn luonteesta, työsuhde-eduista ja sen sellaisesta. Skeptisempi lukija saattaisi osin oikeutetustikin todeta, että niinhän homma toimii muutenkin – otetaan selvää mistä käyttäjät tykkäävät ja tungetaan sellaisia juttuja kehitettävään järjestelmään – mutta VSD:n ehkäpä olennaisimpana juttuna on eräänlainen pysyvä näkökulman vaihto, joka pakottaa ajattelemaan hiukan perinteisestä kehitystyöstä poiketen.

VSD on siitä kiva suunnittelumenetelmä, että sen voi ottaa käyttöön muiden suunnittelutapojen oheen. VSD:n tuoma lisäarvo liittyy muun muassa käyttäjien motivaatioiden ja teknologioiden hyväksynnän (acceptance) ymmärtämiseen ja edistämiseen. VSD:n menetelmät ovat monenkirjavia: haastattelut, toimintatutkimukset, käyttäjien tarkkailu, kyselytutkimukset ja A/B-testit ovat esimerkkejä sellaisista menetelmistä, joita VSD:n harjoittaja voi tutkimuksissaan käyttää. Gradussani on suomennettuna, selvennettynä ja esimerkein höystettynä tämänhetkisen kirjallisuuden kattavimmat ohjeet VSD:n hyödyntämiseen suunnittelutyössä.

VSD:hen liittyvät julkaisut ovat pitkälti keskittyneet tänne : http://www.vsdesign.org/.

Linkitän graduni tänne, kunhan se ilmaantuu TamPubiin (http://tampub.uta.fi/).

 

Käyttäjätutkimuksen toteutuksesta ja tuloksista

Pirkka on aiemmissa blogipostauksissa ruotinut kiitettävän tarkkaan sekä TKrekryn jatkokehitysprojektin että käyttäjätutkimuksen tavoitteet. Blogisarjan toisesta tekstistä löytyy myös Pirkan kirjoittama tiivistelmä käyttäjätutkimuksen toteutuksesta. Copypastaan sen häpeilemättä tähän:

  • Tutkimukseen osallistui 7 terveyskeskuksessa työskentelevää nuorta lääkäriä ja 3 terveyskeskusten rekrytoinnista vastaavaa henkilöä kolmelta eri paikkakunnalla.
  • Yksi testisessio sisälsi taustatieto- ja kyselylomakkeiden täyttämisen, TKrekryn ja jonkun muun rekrysivuston käyttöä vertailevan käytettävyystestin ja haastattelun.
  • Tutkimukseen osallistuneille lääkäreille tärkein tapa hakea töitä on suora yhteydenotto työnantajaan. Samaan tulokseen oli päädytty aikaisemmissa kyselytutkimuksissa.
  • Palvelun tunnettuus ja kattavuus eli se, että kaikki työnantajat ovat edustettuina (ajantasaisesti) sivustolla, oli tärkeää lääkäreille.
  • Yhteystietojen ja työpaikkailmoitusten ohella jatkokoulutuksesta kertovat sisällöt kiinnostivat lääkäreitä.
  • Terveyskeskuskäyttäjille ilmoituksen jättämisen nopeus ja vaivattomuus oli tärkeää ja mielellään vielä siten, että kunnan oma rekryjärjestelmä työntäisi ilmoitukset muihin palveluihin (Mol.fi, Kuntarekry.fi, Terveysportti.fi, TKkrekry.fi jne.).
  • Sivuston toimivuutta mobiililaitteilla ei pidetty oleellisena.

Tein käyttäjätutkimuksen kesällä 2013. Tiivistelmässä mainitut paikkakunnat olivat Kangasala, Oulu ja Helsinki. Kauas matkaavalle käyttäjätutkijalle haluaisin antaa pikku vinkin: varaa riittävästi aikaa. Oulun matkalla VR:n parin tunnin myöhästyminen oli onneksi vasta paluureissulla, mutta menomatkalla se olisi torpedoinut käytännössä koko keikan. Vieraassa ympäristössä kannattaa myös varata riittävästi aikaa navigointiin paikasta toiseen. Helsingin reissulla menin kyllä oikeaan osoitteeseen, mutta siellä joutui sitten arpomaan muutaman ison rakennuksen väliltä, että minneköhän sitä pitäisi mennä. Valitsin summamutikassa yhden ja kysyin neuvonnasta, että olenko oikeassa paikassa. Enpä ollut, mutta kiiruhdin oikeaan rakennukseen ja kerkisin kuitenkin haastatteluun joitakin minuutteja etuajassa (vaikkakin hikisenä.)

Itse testit ja haastattelut menivät kokonaisuutena aika sujuvasti. Suurin osa osallistujista oli kiitettävän puheliaita ja laitteisto (läppäri, bluetooth-hiiri ja kännykän wifi-hotspot) toimi. Yksi haastattelu Oulussa oli meluisassa ympäristössä, ja äänitallenteen laatu jäi huonoksi. Kannattaakin mahdollisuuksien mukaan sopia etukäteen rauhallisesta työympäristöstä: häiriöt oikeasti häiritsevät sekä keskittymistä että tallentamista. Etenkin kokematon moderaattori saattaa hermostua tai turhautua häiriöistä, ja tämä sitten heijastuu osallistujaan, vaikka osallistuja olisikin tottunut työympäristöönsä.

Testien ja haastatteluiden pituudet menivät kohdalleen, mutta tässä oli vähän tuuria mukana. Pilottiosallistuja nimittäin oli erinomainen, ja siitä kuuluu kiitos PSHP:lle. Jos tästä pitäisi jotain vinkkiä vääntää, ei siltikään kannata luottaa siihen että pilottitestin pituus vastaa todellisuutta.

Sairaanhoitopiirillä oli iso rooli käyttäjätutkimuksen osallistujien järjestämisessä ja siitä heille taas suuri kiitos ja kunnia. Kaltaiseni poloisen opiskelijan olisi ilman taustavoimia hyvin vaikeaa rekrytoida lääkäreitä osallistumaan käytettävyystesteihin: Tiedän tämän, koska rekrytoin itsekseni lääkäriopiskelijoita keväällä 2014 gradun toista tutkimusvaihetta varten, ja nihkeää oli. Kaikki tällaiset asiat kannattaa pitää mielessä jos “ilmaistyön” tekeminen tuntuu nuivalta: organisaatioiden kanssa työskentelyssä voi olla yllättäviäkin etuja.

Yksi sudenkuoppa tulosten tulkitsemisessa liittyy mobiililaitteisiin. Osallistujat eivät pitäneet niitä tärkeinä ja tein tästä johtopäätöksen raporttiini, mutta kuten Pirkka aiemmin kertoi, kävijäseurantadatan perusteella noin 15% sivuston kävijöistä käytti mobiililaitetta. Syyskuun 2014 mobiilikäyttäjien lukema on jo 24%. Eli: otos saattoi olla liian pieni tai osallistujat vain yksinkertaisesti vetivät liiaksi mutulla. First Rule of Usability? Don’t Listen to Users

Osallistujien tausta pitää luonnollisesti myös ottaa huomioon. Tässä tapauksessa osallistujat olivat julkisen puolen terveyskeskuslääkäreitä, eli tuloksia ei välttämättä suoraan voi yleistää yksityisen puolen toimijoihin. On esimerkiksi mahdollista, että tiedot palkkauksesta olisivat yksityisellä puolella tärkeämmässä asemassa. Yksi osallistujista tosin oli terveyskeskuksessaan töissä vuokralääkärifirman kautta.

Muutenkin otos oli sen verran pieni, että yleistyksiä ei pidä liian hanakasti lähteä tekemään. Onneksi kuitenkin taustamateriaalina oli aikaisempi kyselytutkimus, jonka tuloksia testit ja haastattelut täsmensivät kvalitatiivisesti. Sain tästä idean käyttää samantapaista lähestymistapaa gradussani: minulla oli siinä useammalle osallistujalle tarkoitettu internet-kyselylomake kvantitatiivista dataa varten, ja tätä dataa syväluotasin sitten haastatteluilla.

Tämän käyttäjätutkimuksen poikimat vinkit

  • Varaa siirtymiin riittävästi aikaa. Jos liikut esim. junalla, kannattaa etukäteen miettiä onko myöhästely todennäköistä.
  • Laitteiston toimivuuden lisäksi mieti muitakin tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa testeihin tai haastatteluihin (esim. melu tai muut häiriöt).
  • Pilotin perusteella tehty aika-arvio voi aina heittää. Jos pilotti tuntuu erityisen “sujuvalta”, kannattaa ehkä suosiolla varata lisäaikaa.
  • Tarkista käyttäjien tekemät väittämät tarkkailemalla heidän toimintaansa.
  • Älä yleistä liian herkästi. Pätee melkeinpä kaikkeen tutkimustyöhön. 🙂

Lopuksi

TKrekry on julkaistu. Projektin voinee lukea onnistuneiden joukkoon. Gradu on valmis ja vissiin ihan hyväkin. Gradun aikataulu kyllä venyi arvioidusta, mutta ei TKrekry-projektin takia. Kokonaisuutena jäi kuitenkin hyvä fiilis, ja opinnäytetyön sitominen ihka oikeaan projektiin antaa sille aivan eri tavalla mielekkyyttä kuin pakkotortun vääntäminen jostain hihasta vedetystä aiheesta. Suuret kiitokset ohjaajalleni Saila Ovaskalle ja tietysti TKrekry-projektiryhmälle.

Mainokset

Käytettävyystestit

Kävin pitämässä 12.6. torstaina Pirkanmaalla kolme käytettävyystestiä, joiden tavoitteena oli löytää käytettävyysongelmia TKrekryn uuden sivuston työpaikkailmoitusten julkaisusta ja terveyskeskusten tietojen muokkauksesta ja näihin luonnollisesti mahdollisia korjauksia ja parannusehdotuksia. Avaan tässä jutussa testien pitämiseen liittyviä ajatuksiani.

Testien tavoite ja käytettävyyden mittaaminen

Testeihin liittyvät tutkimuskysymykset olivat mm:

  • Onnistuuko kirjautuminen palveluun?
  • Osaavatko käyttäjät vaihtaa salasanansa?
  • Ymmärtävätkö käyttäjät mitä tietoja terveyskeskuksesta palveluun syötetään ja miten ne näkyvät julkisella sivustolla?
  • Onnistuuko käyttäjiltä työpaikkailmoitusten tallentaminen ja julkaiseminen?
  • Ymmärtävätkö käyttäjät miten ilmoitusten julkaisu ajastetaan ja miten ilmoitukset poistuvat sivustolta?
  • Mistä tai keneltä käyttäjät pyytävät apua, jos jonkin asian tekeminen ei onnistu?

Vaikka käytettävyystestien ensisijainen tavoite oli löytää kvalitatiivista informaatiota sovelluksen käytöstä (ongelma ja korjaukset), suunnittelin myös etukäteen kvantitaviiviset mittarit sovelluksen käytettävyydelle.

Käytettävyys on numeerisesti mitattavissa oleva laatuominaisuus ja sen määritelmän mukaisia tekijöitä voidaan mitata eri tavoin. Yleensä tuloksellisuutta mitataan onnistuneiden vs. epäonnistuneiden tehtävien määrällä, tehokkuutta tehtäviin käytetyllä ajalla sekä niiden suorituksen aikana tehtyjen virheiden määrällä. Käyttäjien tyytyväisyyttä puolestaan voidaan mitata erilaisten kyselyiden ja haastatteluiden avulla tai testisession aikana testihenkilöiden ääneen ilmaisemien positiivisten vs. negatiivisten kommenttien määrällä.

TKrekryn testeissä mittareiksi valikoituivat:

  • Onnistuneiden tehtävien määrä suhteessa tehtävien kokonaismäärään.
  • Tehtävien aikana tapahtuneiden virheiden määrä.
  • Käyttäjän kommenttien laatu testin ja sen jälkeisen haastattelun aikana.
  • Testin jälkeisen käyttäjätyytyväisyyskyselyn pisteet.

En ottanut aikaa mukaan mittariksi, koska epäilin kykyäni ottaa sitä luotettavasti ja johdonmukaisesti ks. testin järjestelyt. Testejä suunnitellessa alkoi olla sellainen fiilis, että nyt alkaa olla vähän liikaa ohjelmaa yhteen tunnin mittaiseen testisessioon.

Minkä hyvänsä vähänkään monimutkaisemman sovelluksen käytettävyyttä tulisi testata useampaan kertaan sen kehityksen aikana. Esim. pelkästään jo sen takia, että ensimmäisen iteraation testien perusteella tehdyt parannukset eivät vie käytettävyyttä huonompaan suuntaan. Tällöin testien luonnetta voidaan matkan varrella muuttaa puhtaan formatiivisesta (laadullisia ongelmia) enemmän summatiiviseksi (numeerisia käytettävyyden mittareita) testi testiltä, kun sovelluksen valmiusaste kasvaa. Näin kaikkia mahdollisia mittareita ei tarvitse käyttää jokaisella testikierroksella ja testien suunnittelu ja pitäminen helpottuu.

Käytettävyysvaatimukset eivät aina päädy tarjouspyyntöihin ja määrittelyihin ja silloin, kun ne päätyvät niin epäilen, että niille ei ole useinkaan asetettu kovinkaan selkeitä mittareita. Tätä aukkoa voidaan hyvin paikata uuden järjestelmän määrittelyn aikana (joka luonnollisesti tehdään käyttäjäkeskeisesti eikö niin?) siten, että tehdään ns. benchmark-käytettävyystestit vanhalle järjestelmälle sen tehtäväanalyysin / vaatimusten keräämisen yhteydessä. Näissä mitattua tuloksellisuutta, tehokuutta ja käyttäjien raportoimaa tyytyväisyyttä verrataan sitten uuteen järjestelmään sen kehityksen aikana ja mahdollisesti käytön jo alettua, kun käyttäjät on koulutettu ja tuotantoympäristön suorituskyky optimoitua. Toivon, että ammatikseen tietojärjestelmiä ostavat henkilöt osaisivat nämä asiat ilmaista luotsaamissaan hankinnoissa jatkossa paremmin.

Testien järjestelyt

Päätin pitää testejä kolme lähinnä logistisesta syistä. Testit pidettiin testihenkilöiden omilla työpisteillä, jotka sijaitsivat eri paikkakunnilla. Neljäs testi olisi ehkä mahtunut päivään, mutta ei missään nimessä viittä.

Olin yksin liikenteessä (vettä tuli kuin esterin ****) joten sekä moderaattorin, että tarkkailijan tehtävät lankesivat vastuulleni. Lisäksi kuvittelin olevani superihminen ja pärjääväni ilman mitään nauhoitteita niin testitehtävien suorittamisesta, kuin näiden jälkeisistä haastatteluista. Testejä edeltäneessä pilotissa kollegani Johannes Pitkänen varoitteli jo nauhoitusten tekemättä jättämisestä, joten riski oli ainakin hyvin tiedostettu.

Testisessio alkoi perinteisesti esittelyillä ja testin sisällön läpikäymisessä. Sen jälkeen täyteltiin tutkimukseen osallistumisen lupalappu ja taustatietolomake, joista siirryttiin itse testitehtävien suorittamiseen.

Testihenkilöitä pyydettiin ajattelemaan ääneen tehtävien suorituksen aikana mikä oli yksi syy sille, etten lähtenyt mittaamaan tehtävien suorittamiseen kuluvaa aikaa. Testitehtävät ojennettiin lapulla testihenkilölle ja tämän tuli lukea tehtävänanto ääneen ennen sen aloittamista. Tehtävän suorittamisen jälkeen testihenkilö ojensi lapun takaisin ja kertoi vastauksen vielä ääneen. Pyrin välttämään testihenkilöiden auttamista tehtävien suorittamisen aikana ja kirjasin havainnoista muistiinpanot kynällä ja paperilla.

Kaikilla testihenkilöillä oli samat kahdeksan tehtävää suoritettavana ja näiden tekemiseen olin järkeillyt kuluvan noin 20 minuuttia. Ensimmäisen testin jälkeen muutin ajan suosiolla 30 minuutiksi. Pari testihenkilöä jännitti tilanne aluksi aika paljon, mikä myös silmin nähtävästi vaikutti parin ensimmäisen tehtävän suorittamiseen.

Testien jälkeen testihenkilöt saivat täytettäväkseen käyttäjätyytyväisyyskyselyn positiivisen SUS-lomakkeen muodossa, joka oli käännetty Timo Jokelan version pohjalta. Kyselyn täyttämisen jälkeen esitin vielä muutaman kysymyksen sovelluksen käytöstä ja siihen liittyvistä fiiliksistä ja terveyskeskuksen rekrytoinnista ylipäätään. Kirjasin myös tästä haastattelusta kevyet muistiinpanot kynällä ja paperilla.

Testien tulokset

Testitehtävien suorittamisen yhteydessä ei havaittu ns. kriittisiä käytettävyysongelmia eli niitä, jotka olisivat estäneet sovelluksen käytön ja johtaneet tehtävän epäonnistumiseen. Ainoastaan yksi tehtävä kaikkiaan 24:stä ei onnistunut, kun testihenkilö jätti sen kesken ja siirtyi seuraavaan. Luovuttaminen johtui kuitenkin mielestäni enemmänkin testitilanteen epämiellyttävyydestä ja jännittämisestä kuin kriittisestä käytettävyysongelmasta.

Kaikilla testihenkilöillä oli ongelmia omien tietojen muokkaamisessa, terveyskeskusten esittelysisältötekstien käyttötarkoituksen ymmärtämisessä ja työpaikkailmoituksen julkaisun ajastamisessa. Lisäksi jokaisella oli näiden aiheiden lisäksi muutamia muita yksittäisiä ongelmia. Havaittuihin ongelmiin tuli kaiken kaikkiaan sittemmin listattua toistakymmentä korjausta ja parannusta, jotka ovat luonteeltaan lähinnä asioiden uudelleen nimeämistä ja sijoittelua. Tehtävien suorittamisen aikana tapahtuneiden virheiden määrää oli mahdotonta tallentaa täsmällisesti kynällä ja paperilla, joten se mittari jäi kokonaan hyödyntämättä.

SUS-kyselyn pisteiden keskiarvoksi tuli tasan 80 (asteikolla 0-100), mitä voidaan pitää hyvänä tuloksena, mutta sen yleistäminen koko käyttäjäpopulaatioon ei ole mielekästä kolmen testihenkilön otoksen perusteella. Keskiarvon luottamusväli on aivan liian iso. Kaksi kolmesta testihenkilöstä antoi haastattelun aikana positiivisia kommentteja helppokäyttöisyydestä, selkeydestä ja siitä, että sovellus ei ole muuttunut liikaa vanhaan verrattuna.

Käytettävyystestaus on palkitsevaa

Käyttöliittymäsuunnittelijan näkökulmasta on erittäin palkitsevaa nähdä omien pikku kätöstensä tuotokset oikean käyttäjän murjottavana. Tilaisuus on ainutlaatuinen mahdollisuus oppia itsestään, käyttöliittymäsuunnittelusta sekä siitä miten ihmiset käyttävät niitä sovelluksia ja päätelaitteita joiden parissa työskentelet. Totuuden hetki voi olla myös selkäpiitä karmiva. Lentääkö päiviä suunnittelupöydällä hierottu ja asiakkaan suitsuttama ominaisuus roskiin, kun testihenkilöt eivät tajua siitä mitään vai onko sen käyttäminen itsestään selvää tai jopa palkitsevaa? Sen näkeminen, kun käyttäjä tekee onnistuneesti ja tehokkaasti tehtäviä ja pääsee tavoitteeseensa (sovelluksella jonka olet suunnitellut), on kokoluokkaa kovempi huume kuin esim. tieto julkaisun jälkeisestä 5% konversion noususta.

Mielestäni testit nämä onnistuivat haasteista huolimatta, koska ensisijainen tavoite täyttyi eli käyttävyysongelmia, parannusehdotuksia ja mahdollisia korjauksia löytyi. Useammalla testihenkilöllä olisi löytynyt lisää eri ongelmia ja kaikilla toistuneet ongelmat olisivat saaneet lisää todistusta ja kontekstia, mutta mielestäni lopputulos on riittävä tämän projektin ja sovelluksen puitteissa. Jos testausta tullaan tekemään vielä tälle verkkosivustolle, niin lähden tavoittelemaan suurempaa osallistujamäärää etätestauksen avulla.

Käytettävyystestaaminen kannattaa jopa näinkin pienellä käyttäjämäärällä ja on aina parempi ratkaisu testata vaikka budjetti ja resurssit olisivat kortilla, kuin jättää kokonaan testaamatta. Useimmiten on halvempaa testata ja korjata, kuin julkaista softaa jota käyttäjät eivät osaa käyttää saati tarvitse lainkaan.

Käytettävyystestaus voi olla haastavaa

Käytettävyystestaus voi myös olla haastavaa ja tämän kertaisten testien perusteella tuli muistutettua itselle, ainakin se että:

  1. Älä tunge liikaa ohjelmaa testisessioon! Tunnissa ehtii testaamaan, mutta jos tavoitteena on vähänkään syvemmin tutustua itse käyttäjiin tai tehtäviin liittyvään liiketoimintaprosessiin esim. haastattelemalla, kannattaa aikaa varata 1,5-2 tuntia.
  2. Suunnittele huolella testien tallennus. Jos et aio käyttää sähköisiä apuvälineitä, niin kohta 1 korostuu entisestään. Myös työparista on ehdoton apu, jolloin toinen voi moderoida ja toinen tarkkailla. Yhden henkilön kynäpaperitiimin kannattaa ehdottomasti keskittyä vain yhteen asiaan, sillä ihmisen tarkkaavaisuus ja muisti on rajallinen (toki kuuntelemista, keskittymistä ja muistiinpanojen tekemistä voi harjoitella tietoisesti).
  3. Testin pitäjällä ei saisi olla liikaa hattuja päässään, koska nämä voivat olla ristiriidassa keskenään. Tunnistin itsessäni ainakin seuraavat: moderaattori, tarkkailija, käyttöliittymäsuunnittelija, kouluttaja ja markkinoija. Käyttöliittymäsuunnittelija pyrki koko ajan ryntäämään parannusehdotusten kimppuun, kun taas kouluttaja ja markkinoija olisivat halunneet kädestä pitäen näyttää miten kaikki toimii ja kuinka autuaaksi tekeviä uudet ominaisuudet ovat.

Laitetaan tähän loppuun vielä muutama hävytön Amazon mainos eli suosittelen kaikkia seuraavia kirjoja lämpimästi aiheesta kiinnostuneille (tosin viimeinen vaatii jo hiukan ymmärrystä ja mielenkiintoa tilastotieteisiin):

Moderoimaton etäkäytettävyystestaus Suomessa

Allekirjoittaneen olisi tarkoitus testata TKrekryn uutta ylläpitotyökalua kolmella terveyskeskuskäyttäjällä pahimpien käytettävyysmokien löytämiseksi ja korjaamiseksi ennen sivuston julkaisua (tästä mahdollisesti lisää myöhemmin). Testeihin valmistautumisen johdosta ja siitä syystä, että Nielsenin Jakob kirjoitti minulle viikko sitten maanantaina sähköpostia (suosittelen vaikka et käytettävyysammattilainen olisikaan), kirjoitan muutaman säkeen etänä järjestettävästä moderoimattomasta käytettävyystestauksesta Suomessa.

”Unmoderated Remote Usability Testing” tarkoittaa lyhyesti käytettävyystestin järjestämistä siten, että testihenkilöt suorittavat omalla päätelaitteellaan netin välityksellä käytettävyystestin testitehtäviä ilman, että käytettävyysasiantuntija ohjaa testisession etenemistä. Kukaan ei myöskään tarkkaile tehtävien suorittamista reaaliajassa vaan testistä saa jälkeenpäin jonkinlaisen koosteen, joka saattaa sisältää ruudunkaappaus/video/audio -nauhoituksen, sanallisia kommentteja jne. Variaatioita tämän kehyksen sisältä sitten varmasti löytyy useita.

Nielsenin uutiskirjeen toinen artikkelilinkki ohjasi juttuun missä käsiteltiin sopivan online-työkalun valintaa näiden testien järjestämiseksi. Tarkoitukseni ei ole tässä toistaa jutun asioita, vaan jokaisen kannattaa lukea se itse. Itselläni ei ole näistä työkaluista kokemusta, mutta ideatasolla ne vaikuttavat lupaavalta. Esim. kuluttajien rekrytointi testihenkilöiksi voi olla haastavaa tai ainakin työläämpää, kuin organisaation sisäisten käyttäjien. Hyvän työkalun potentiaali piileekin juuri siinä, että sen avulla saataisiin rekrytoitua haluttua kohderyhmää edustavat testihenkilöt hyvin pienellä vaivalla. Mutta kun ollaan Suomessa ja tehdään verkkopalveluita suomalaisille, niin tämä potentiaali jää varmasti hyödyntämättä, koska en jaksa uskoa että näiden palveluiden testihenkilökäyttäjinä olisi kovinkaan montaa suomalaista. Toisaalta näiden palveluiden kautta voi olla haastavaa rekrytoida henkilöitä, jotka eivät käytä nettiä (!) tai käyttävät sitä vähän. Testihenkilöiden edustavuuden kanssa saa siis olla tarkkana kuten aina.

Asiaa ennenkin pohtineena, päätin nopeasti vilkaista Nielsenin listaamat kuusi työkalua ja selvittää toimivatko ne muuten kuin amerikaksi. Alla olevassa taulukossa on listattu kukin työkalu, mitä aiheesta löytyi palvelun FAQ:sta ja mitä he vastasivat lähettämääni sähköpostitiedusteluun aikeista laajentaa toimintaa Suomeen.

# Työkalu FAQ kansainvälisyydestä Vastaus sähköpostiin
1 http://www.trymyui.com/ Potentiaalisia testihenkilöitä on mahdollista suodattaa maan ja asuinpaikan mukaan ja ilmeisesti itse rekrytoidut testihenkilöt on mahdollista tuoda palveluun. ”… no. There just isn’t enough demand to internationalize and recruit Finnish testers. ”
2 http://openhallway.com/ Potentiaalisia testihenkilöitä ei ole mahdollista rekrytoida työkalun kautta, vaan ne on hankittava itse ja tuotava palveluun.
3 http://www.userlytics.com/sitepublic/ Potentiaalisia testihenkilöitä voi rekrytoida palvelun kautta Yhdysvalloista, Kanadasta ja UK:sta, käyttää 3. osapuolta rekrytointiin tai tuoda itse omat testihenkilöt. ”We do not have any specific plans for Finland, but have done many studies around the world including both Norway and Denmark; if you let us know the scope of the project you are interested in we can let you know if it is something we could do and what the cost might be. ”
4 http://www.usertesting.com/ Potentiaalisia testihenkilöitä voi rekrytoida palvelun kautta Yhdysvalloista, Kanadasta ja UK:sta tai tuoda itse omat testihenkilöt. ”While we don’t have specific statistics, it’s very likely that we have some Finnish users on our panel. You can specify Finnish users by including it as a requirement in your test’s “Other Requirements” field. For example, you could write, “Only take this test if you are in Finland.” Users will see this requirement when they view your test and will then self-select based on the criteria. If for some reason a user incorrectly self-selects, let us know and we’ll gladly cancel the test and either provide a free replacement test or refund a test credit. Additionally, if our user panel does not have enough Finnish users to support your testing needs and some of your tests are not completed, let us know and we’ll cancel and refund any unfilled tests… let us know if we can help in any way, we do most of our work on a custom recruitment basis, worldwide.”
5 http://www.userzoom.com/ Potentiaalisia testihenkilöitä voi rekrytoida 3. osapuolten välityksellä, työkalun avulla omalta verkkosivustolta, tuoda itse omat testihenkilöt jne. Itse työkalu on lokalisoitu englanniksi, espanjaksi, ranskaksi, saksaksi, hollanniksi, japaniksi, ruotsiksi, italiaksi, venäjäksi, puolaksi, kiinaksi, kreikaksi ja koreaksi. ”We can test anywhere in the world. In fact we have just completed studies in Finland with one customer and have another launching next week. On one study the customer did the recruiting by themselves and on the other we did via an independent panel company.”

 

6 http://whatusersdo.com/ Potentiaalisia testihenkilöitä voi rekrytoida palvelun kautta Yhdysvalloista, UK:sta, Australiasta, Ranskasta, Saksasta, Irlannista, Italiasta, Alankomaista ja Espanjasta. ”At the moment we do provide international testing across Europe, however not in finnish at this stage. All current tests can be performed in English and for some countries we also provide local language panels.

If the requirement you have is significant in size and duration we can work with you to set up a Finnish panel and local language support, I will gladly discuss this with you.”

Näiden lisäksi Daniel Koskisen mukaan (2009) http://www.loop11.com/ olisi käännetty suomeksi ja ilmeisesti palveluun voi tuoda omat testihenkilöt tai rekrytoida ne kolmannen osapuolen kautta.

Uskon, että kaikki mainitut työkalut ovat käyttökelpoisia ja käytettävissä Suomessa (mutta ei välttämättä suomeksi), mutta ainakaan tämä alustava silmäys ei lupaa hyvää suomalaisten testihenkilöiden rekrytoimiselle palvelun kautta. Tosin mainittuja kolmansia osapuolia, eli yrityksiä joille varsinainen rekrytointi on ulkoistettu, kannattaisi tutkia lisää.

Olisiko tässä suomalaisille yrityksille, jotka toimeksiantoina metsästävät markkinointitutkimuksiin osallistujia, bisnestä ja tilaisuus verkostoitua näiden palveluntarjoajien kanssa? Ehkä joku muu tietää ja ehkä näin on jo tapahtunut?

Googlettamalla löytyi yksi suomalainen palvelu / yhteisö, jonka jäseniä ilmeisesti hyödynnetään Suuntaamo-nimisen yrityksen tekemissä käyttäjätutkimuksissa ja käytettävyystesteissä ks. http://www.suuntaajat.fi/fi/faq.

Toinen kysymys mikä tulee mieleen on se, että miksi palveluita on noinkin suuri määrä? En tutustunut hinnoitteluun tai ominaisuuksiin mistä vastaus saattaa löytyä, mutta luulisi että vähemmälläkin kilpailulla pärjäisi. Smashing Magazinen jutussa vuodelta 2011 on listattu melkoinen liuta työkaluja, joiden joukosta Nielsenin mainostamasta kuudesta löytyy neljä. Täältä löytyy edelleen työkaluja ja vertailutaulukkoa: http://remoteresear.ch/tools/.

Itseäni kiinnostaisi kuulla muilta alan ammattilaisilta mahdollisia kokemuksia listatuista työkaluista tai muuten vaan mielipiteitä aiheesta. Kommentit osiossa on tilaa 😉

Sivuhuomiona on mielenkiintoista todeta, että näiden palveluiden FAQ:t ohjaavat käyttäjää Nielsenin ja kumppanien aikanaan suosittelemaan viiteen testihenkilöön per testi (seuraavaksi pitäisi tarkistaa laskuttavatko palvelut asiakasta osallistujien mukaan), mutta valistunut käytettävyystestaaja luonnollisesti päättää itse mikä on sopiva määrä ks. http://www.measuringusability.com/blog/five-for-five.php ja http://www.measuringusability.com/five-users.php.

Tavoitteet ja mittarit

Kaikella liiketoiminnalla tulee olla toimintaa ohjaava visio ja mitattavat tavoitteet, myös www-sivustolla kun se on osa organisaation liiketoimintaa. Organisaation asiakkailla on myös omat tavoitteensa, joihin päästäkseen he saattavat sivustoa käyttää. Joskus nämä käyttäjien tavoitteet saattavat olla ristiriidassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa. Tässä jutussa pohditaan millaisia tavoitteita pääasiallisesti informaatiosisältöiselle sivustolle voisi asettaa ja miten niitä mitataan.

Verkkosivustojen tavoitteista yleisesti

Tavoitteita voidaan luokitella (ja analysoida) monella eri tavalla, mutta tässä yhteydessä meille riittää jako kolmeen ryhmään:

  1.        Liiketoiminnan tavoitteet
  2.        Sivuston tavoitteet
  3.        Käyttäjien tavoitteet

Sivuston tavoitteet johdetaan liiketoiminnan tavoitteista esim. jos organisaatiolla on tavoitteena kasvattaa varaosamyyntiä 15%, niin tästä voidaan johtaa verkkosivustolle tavoitteeksi kasvattaa saatujen liidien määrää 40%. Näiden tavoitteiden tulisi olla ns. fiksuja (SMART) tarkoittaen että ne ovat esim. (kukin valitkoon mieleisensä attribuutit):

  •          Yksiselitteisiä (Specific)
  •          Mitattavia (Measurable)
  •          Toimintaa ohjaavia (Actionable)
  •          Olennaisia (Relevant)
  •          Seurattavia (Trackable)

Tavoitteet voidaan tietenkin luokitella edelleen päätavoitteisiin ja toissijaisiin tavoitteisiin.

Hyvien tavoitteiden suunnittelu on haastavaa (kuten seuraavassa osiossa nähdään). Verkkokaupoille, B2B-sivustoille, asiointipalveluille jne. toiminto-orientoituneille sivustoille yleensä kuitenkin löytyy sopivalla järkeilyllä sopivat tavoitteet ja niihin osuvat mittarit. Informaatiosivustoille, joiden sisällön kuluttaminen on ilmaista eikä vaadi rekisteröintiä, tavoitteiden ja mittareiden suunnittelu on huomattavasti utuisempaa puuhaa.

TKrekryn tavoitteet ja mittarit

Juttusarjan ensimmäisessä TKrekryn taustoja käsittelevässä osassa sivustolle listattiin seuraava tarkoitus ja visio:

TKrekry on verkkosivusto, jonka tavoitteena on tukea ja tehostaa lääkärien ja hammaslääkärien rekrytointia terveyskeskuksiin:

  • Kertomalla mitä työskentely terveyskeskuksessa on ja mistä terveyskeskuksen palkkalistoilla olevan lääkärin tai hammaslääkärin palkka muodostuu.
  • Ilmoittamalla terveyskeskusten avoimista työpaikoista (ainoastaan lääkärit ja hammaslääkärit tässä vaiheessa).
  • Tekemällä yhteydenoton terveyskeskuksen rekrytoinnista vastaaviin henkilöihin mahdollisimman helpoksi.

Visio: TKrekry on ensimmäinen ja tärkein tiedonlähde jokaiselle uutta työpaikkaa hakevalle lääkärille tai hammaslääkärille. TKrekry palvelee sekä terveyskeskusten, että työnhakijoiden tarpeita olemalla selkeän informatiivinen ja käytettävä verkkopalvelu.

Sivuston päätavoite on siis tukea ja tehostaa lääkärien ja hammaslääkärien rekrytointia terveyskeskuksiin lähinnä kasvattamalla terveyskeskuksille tulevien liidien eli työnhakijoiden yhteydenottojen määrää. Tämän tavoitteen selkeä mittari olisi tieto siitä, kuinka moni terveyskeskukseen työllistyneistä on saanut paikan TKrekryn avustamana (ja ovatko he ottaneet yhteyttä suoraa vai jonkin ilmoituksen tiimoilta). Ikävä kyllä tämän tiedon keräämiseen ei ole resursseja.

On siis yritettävä mitata jotain muuta ja tätä varten sivuston tavoitetta on jatkojalostettava, jotta siitä saadaan fiksu. Jos asiaa ajatellaan edelleen käyttäjän näkökulmasta, niin ensisijaisen käyttäjäryhmän (työpaikkaa etsivät lääketieteen opiskelijat tai vastavalmistuneet) tärkein tavoite on saada itselle sopiva työpaikka. Sivuston vastaa tähän tarpeeseen tarjoamalla terveyskeskusten rekrytoinneista vastaavien henkilöiden ajantasaiset yhteystiedot käyttäjille, koska käyttäjätutkimukseen osallistuneiden ensisijainen työnhakutapa on suora yhteydenotto potentiaaliseen työnantajaan puhelimella tai sähköpostilla.

Koska sivustolla ei ole toiminnallisuutta, esim. yhteydenottolomaketta, jonka käyttöä voitaisiin mitata suhteessa tavoitteeseen, jää terveyskeskusten yhteystietojen kulutus ainoaksi järkeväksi mittariksi. Kulutus tässä yhteydessä voisi tarkoittaa ko. sisältöjen sivulatausten määrää, kuinka moni kävijöistä päätyy ko. sisältösivuille, sivuilla käytettyä aikaa jne.

Seuraavassa taulukossa on purettu tavoitetta ja mahdollisia mittareita tasoittain auki.

Taso Sivuston tavoite Käyttäjän tavoite Mittari
1 Lääkärien ja hammaslääkärien terveyskeskuksiin rekrytoinnin tukeminen ja tehostaminen. Hankkia itselleen sopiva työpaikka. Terveyskeskuksiin työllistyneiden kokonaismäärä suhteessa siihen kuinka moni työllistyi TKrekryn avustamana.
1.1 Lääkärien ja hammaslääkärien työnhakuun liittyvien terveyskeskuksiin tehtyjen yhteydenottojen määrän kasvattaminen. Ottaa yhteyttä kiinnostaviin työnantajiin. Yhteydenottojen määrä.
1.1.1 Sivuston terveyskeskuksen esittelysivujen kulutus / käyttäminen. Yhteystietojen kopioiminen itselle. Esittelysivujen latausten määrä.
1.1.2 Sivuston työpaikkailmoitusten kulutus / käyttäminen. Yhteystietojen kopioiminen itselle. Työpaikkailmoitusten sivulatausten määrä.

Tällä hetkellä vasta viimeisen tason mittaaminen on teknisesti mahdollista. Sivulatausten määrä ei mittarina ole yksiselitteinen eikä meillä ole mahdollista tunnistaa kuuluuko kävijä sivuston kohderyhmään vai ei eli emme tiedä kuka niitä sivulatauksia tekee. Mittarit jäävät mielestäni liian abstraktille tasolle, kun tavoite on se ”toiminnan tehostaminen”.

No ovatko nämä tavoitteet (1.1.1 ja 1.1.2) sitten yksiselitteisiä, mitattavia, toimintaa ohjaavia, olennaisia ja seurattavia? Mielestäni kyllä, mutta mitä mieltä sinä olet?

Ja toinen kysymys kuuluu, että miten muuten tavoitteita voitaisiin jalostaa ja miten mitata? Hyviä ideoita otetaan vastaan!

Raportointia vai web-analytiikkaa

TKrekryn käyttöastetta ja sen kehitystä on ja voidaan seurata perinteisin tunnusluvuin:

# Mittari

2013 keskiarvo / kk

2013 yhteensä

1 Yksilöidyt kävijät

3201

35851

2 Ylläpitotyökalun yksilöidyt kävijät

10

91

3 Työpaikkailmoitusten sivulataukset

865

10375

4 Yksilöityjen työpaikkailmoitusten määrä sivustolla

72

450

5 Aktiivisten terveyskeskusten määrä

65 / 150

(Huom. taulukossa keskiarvot on laskettu Google Analyticsistä kerätyt kuukausittaiset luvut summaamalla ja jakamalla 12:a. 2013 yhteensä on suoraa GA:sta poimittu luku.)

”Entä sitten?”, on oikeutettu kysymys. Mitä nämä luvut kertovat, mitä hyötyä niiden raportoimisesta on ja pitäisikö niitä raportoida alkuunkaan? Ainakin ne kertovat sen miten sivuston käyttöaste kehittyy, kun lukuja verrataan edellisiin ajan jaksoihin. Varsinaisesta web-analytiikasta ollaan vielä kaukana, jos sen tarkoitus on tuottaa kävijäseurantadatan (plus kvalitatiivisen tutkimuksen avulla) pohjalta informaatiota ja siitä edelleen toimintaa ohjaavia oivalluksia (actionable insights) siitä mikä toimii, mikä ei toimi ja miten sivustoa tulisi kehittää eteenpäin.

Kävijäseurantatyökalujen todellinen hyöty piileekin juuri siitä, että niiden avulla voidaan kaivaa johtolankoja käyttäjätutkimuksen ja sivuston jatkokehityksen aiheiksi, mutta ilman osaavaa analyytikkoa niistä on kyseenalaista iloa lähinnä raportointiin. Työkalu kertoo, että kuka tekee ja mitä, mutta harvemmin pelkästään sen avulla saadaan selville miksi. Tämän selvittämiseen tarvitaan sitten kvalitatiivista tutkimusta esim. käytettävyystestien, kyselyiden, haastatteluiden jne. muodossa. Toisaalta kävijäseurantatyökalua voidaan käyttää myös mekaanisen käyttökokemuksen mittaamiseen esim. tehtävien onnistuminen, tehtävien läpimenoajat, käyttäjän kohtaamat virheet jne., mutta niiden avulla ei voida mitata subjektiivista käyttökokemusta tai käyttäjän kokemaa mielihyvää (tai pahaa).

Ja sitten loppuun vielä kysymys: Nyt kun TKrekryä ollaan uudistamassa, niin millaiset kasvutavoitteet em. mainituille tunnusluvuille pitäisi asettaa? Ja hei, nehän olisi pitänyt asettaa ennen projektin käynnistämistä, eikö? Mistä tiedän, että millainen sivusto tulee suunnitella ja toteuttaa, kun en tiedä kuinka paljon parempi sen pitäisi olla vanhaa sivustoa?

Ideaalimaailmassa tavoitteet ja mittarit ovat hyvin mietittyjä ja suunniteltuja, mutta aika moni sivuston uudistusprojekti etenee fiilispohjalta (etenkin pienet infosivustot). Hyviä johtolankoja on siitä mitä parannetaan, mutta tavoitelukujen asettamisen kanssa ollaan vähän niin ja näin. Väitän, että dataan pohjautuvan päätöksenteon kulttuuri ei ole vielä arkipäivää verkkopalveluiden rakentamisessa.

Lisäys 11.04.2014 – Kasvutavoitteet

Kirjoittaessani juttua en näköjään kirjoittanut sitä tähän, että miten ne kasvutavoitteet olisi pitänyt määrittää. Tässä siis siitä vielä muutama virke.

Jokainen investointi pitäisi olla numeroin perusteltavissa oli kyse sitten sivuston suorituskyvyn optimoinnista, käyttöliittymän ilmeen uudistamisesta, uuden markkinointikanavan avaamisesta tai täysremontista. Perusteluksi yleensä kelpaa se, että uudistuksen pitäisi tuottaa enemmän kuin mitä se kuluttaa. Kulut yleensä muodostuvat organisaation sisäisestä ja ulkoa ostamasta työstä, mahdollisista ohjelmistolisensseista ja jotain palvelintilastakin on yleensä maksettava. Tuoton kasvu perustuu vuorostaan siihen, että myydään enemmän (lisää asiakkaita ja isompia kauppoja) tai että säästetään kuluissa.

Verkkokauppojen osalta peli on selvä. Kun tiedetään ostoksen tai transaktio keskihinta, voidaan laskea kuinka paljon keskihintaa ja/tai ostostapahtumien määrää pitää kasvattaa, jotta investointi maksaa itsensä takaisin. B2B-sivuston tarkoitus vuorostaan on usein tuottaa liidejä esim. yhteydenottojen muodossa. Kun organisaatio tietää asiakkaan esim. tilikauden aikana tuottaman liikevaihdon keskiarvon ja sen kuinka monta liidiä tarvitaan että saadaan uusi asiakas, voidaan laskea kuinka paljon tarvitaan lisää liidejä investoinnin perustelemiseksi. Sähköiselle asioinnille, some-jaoille, uutiskirjeiden tilauksille, kommenteille, tiedostojen latauksille jne. jne. voidaan kaikille laskea jonkinlainen arvo tai yksikköhinta minkä ne tuottavat toteutuessaan.

Mutta miten lasketaan arvo sille tapahtumalle, että työpaikkailmoitusta tai yhteystietosivua ladataan yhden kerran? Kuten todettu, niin hyviä ideoita otetaan vastaan!

 

Sivuston ja sen uudistusprojektin taustaa – osa 2

Tässä juttusarjan toisessa osassa kerrotaan työnalla olevan TKrekry.fi:n uuden version suunnittelusta, joka tehtiin vuoden 2013 aikana. Juttusarjan ensimmäisessä osassa avattiin nykysivuston toteutuksen taustoja.

Sivuston uuden version suunnittelu käynnistyi 2013 talvella edellisen vuoden ollessa pitkälti hiljaiseloa kehitystöissä. Suunnitteluprojektin tavoitteeksi asetettiin ”selvittää käyttäjälähtöisesti onko uudistamiselle tarvetta ja millainen mahdollinen uusi versio tulisi olemaan”. Käytännössä projekti vaiheistui seuraavasti:

  • Käyttäjätutkimuksen tekijän rekrytointi ja tutkimuksen suunnittelu
  • Sivuston tavoitteiden, vaatimusten ja käyttäjäryhmien tarkistaminen
  • Käyttäjätutkimuksen toteutus
  • Konseptisuunnittelu ja toiminnallinen määrittely
  • Sivuston käyttöasteen tarkistaminen ja käyttäjäkysely
  • Päätös sivuston uusimisesta

Käyttäjätutkimuksen tekijän rekrytointi ja tutkimuksen suunnittelu

Koska projektin tavoitteena oli tarkistaa nimenomaan käyttäjälähtöisesti olisiko sivuston uudistamiselle tarvetta, piti se väistämättä sisällään käyttäjätutkimuksen. Itse en olisi muilta töiltäni tutkimusta ehtinyt tekemään ja toisaalta projektin budjetti oli rajallinen, joten suunnitelmana oli kääntyä Tampereen korkeakoulujen puoleen ja pyrkiä rekrytoimaan käytettävyyttä opiskeleva lopputyöntekijä projektiin.  Otin yhteyttä Tampereen teknillisen yliopiston ihmiskeskeisen teknologian yksikköön, Tampereen yliopiston informaatiotieteiden yksikköön (vuorovaikutteinen teknologia) ja Tampereen ammattikorkeakouluun asian johdosta. Teknillisen yliopiston vastaus oli käytännössä, että diplomitöitä ei tehdä ilman korvausta joten kääntykää yliopiston puoleen. Yliopistolta löytyikin useita hyviä hakijoita tehtävään ja näiden joukosta valittiin Johannes Pitkänen tutkimusta tekemään.

Suunnittelimme tutkimuksen yhdessä Johanneksen kanssa ja käytännössä siinä tultaisiin kyselyn, haastattelun, käytettävyystestin ja kilpailija-analyysin keinoin vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:

  • Minkälaiset käyttäjät käyttävät sivustoa ja miksi?
  • Miksi käyttäjä käyttäisi juuri tätä sivustoa?
  • Mitkä seikat houkuttelevat käyttäjiä?
  • Miksi käyttäjä käyttäisi mieluummin jotain toista sivustoa?
  • Miten käyttäjäkuntaa voidaan laajentaa?

Näiden kysymysten myötä saataisiin muodostettua kokonaiskuva käyttäjien tarpeisiin pohjautuvista perusteluista sivuston uudistamiselle (tai sitä vastaan). Suunnittelun taustamateriaalina käytettiin aikaisemmin tehtyjä kyselytutkimuksia ja tehtäväanalyysiä. Tutkimuksen suunnittelun yhteydessä puntaroitiin myös mahdollisuutta, että Johannekselle olisi tullut työpariksi lääketieteen opiskelija. Toinen suunnittelun yhteydessä keskusteltu idea oli se, että projektin yhteydessä rakennettaisiin ns. käyttäjäverkosto, jonka kautta voitaisiin myöhemmin mm. rekrytoida testihenkilöitä käytettävyystesteihin. Nämä ajatuksen jäivät kuitenkin toteuttamatta, koska tarvittavia resursseja käytäntöön viemiseksi ei ollut.

Sivuston tavoitteiden, vaatimusten ja käyttäjäryhmien tarkistaminen

Käyttäjätutkimuksen suunnittelun rinnalla valmisteltiin ja pidettiin työpaja johon osallistuivat kaikki asianosaiset eri ERVA-alueilta. Työpajan tavoitteena oli tarkistaa ns. liiketoiminnan tavoitteet ja vaatimukset sivustolle sekä sen käyttäjäryhmät ja näiden tehtävät sivustolla. Samalla ideoitaisiin uusia mahdollisia sisältöjä, toiminnallisuuksia ja tapoja markkinoida sivustoa.

Työpajan tuloksena todettiin, että sivuston tavoitteet ja kohderyhmät ovat samat kuin aikaisemmin, mutta ensimmäistä työpaikkaansa hakevat lääketieteen opiskelijat / vastavalmistuneet ja erityis- ja erikoistumiskoulutukseen hakeutuvat lääkärit nostetaan sivuston ensisijaisiksi käyttäjäryhmiksi.

Käyttäjätutkimuksen toteutus

En lähde tässä yksityiskohtaisesti avaamaan käyttäjätutkimuksen sisältöä, koska toiveeni on, että Johannes kirjoittaisi siitä jutun jossain vaiheessa. Seuraavassa kuitenkin tiivistäen:

  • Tutkimukseen osallistui 7 terveyskeskuksessa työskentelevää nuorta lääkäriä ja 3 terveyskeskusten rekrytoinnista vastaavaa henkilöä kolmelta eri paikkakunnalla.
  • Yksi testisessio sisälsi taustatieto- ja kyselylomakkeiden täyttämisen, TKrekryn ja jonkun muun rekrysivuston käyttöä vertailevan käytettävyystestin ja haastattelun.
  • Tutkimukseen osallistuneille lääkäreille tärkein tapa hakea töitä on suora yhteydenotto työnantajaan. Samaan tulokseen oli päädytty aikaisemmissa kyselytutkimuksissa.
  • Palvelun tunnettuus ja kattavuus eli se, että kaikki työnantajat ovat edustettuina (ajantasaisesti) sivustolla, oli tärkeää lääkäreille.
  • Yhteystietojen ja työpaikkailmoitusten ohella jatkokoulutuksesta kertovat sisällöt kiinnostivat lääkäreitä.
  • Terveyskeskuskäyttäjille ilmoituksen jättämisen nopeus ja vaivattomuus oli tärkeää ja mielellään vielä siten, että kunnan oma rekryjärjestelmä työntäisi ilmoitukset muihin palveluihin (Mol.fi, Kuntarekry.fi, Terveysportti.fi, TKkrekry.fi jne.).
  • Sivuston toimivuutta mobiililaitteilla ei pidetty oleellisena.

Tutkimuksen tuloksena voitiin todeta, että sivustolta ei käyttäjien näkökulmasta löydy merkittäviä puutteita sisällöissä tai toiminnallisuuksissa, mutta suurin savotta on sen markkinoinnissa kaikille kohderyhmille.

Tehdyn käyttäjätutkimuksen (ja aikaisempien) pohjalta Johannes kirjoitti kolme käyttäjäpersoonaa (kaksi lääkäreille, yksi terveyskeskuskäyttäjille) konseptisuunnittelun ja mahdollisen tulevan toteutusprojektin tueksi. Käyttäjäpersoonathan ovat siis käyttäjistä kerättyihin tietoihin pohjautuvia käyttäjien arkkityyppejä, joista voi olla hyötyä palvelun tai tuotteen kehityksessä, jos toteutustiimi pystyy niiden avulla paremmin astumaan loppukäyttäjien saappaisiin suunnitteluratkaisuita tehdessään. Ks. lisää käyttäjäpersoonista Wikipediassa.

Konseptisuunnittelu ja toiminnallinen määrittely

Yhdistämällä työpajassa syntyneet ideat nykysivuston toiminnallisuuteen, sivuston olemassaolon aikana kerättyihin kehitysehdotuksiin ja käyttäjätutkimuksen tuloksiin saatiin aikaan ensimmäinen vedos sivuston uudesta versiosta ja sen ominaisuusluettelosta.

Konseptisuunnittelun syötteeksi tehtiin vielä kevyt kilpailija-analyysi vertailemalla eri rekrytointisivustoja keskenään sekä kahlattiin läpi kävijäseurantadataa (tästä aiheesta myöhemmissä jutuissa lisää). Kävijäseurantadatan perusteella noin 15% sivuston kävijöistä käytti selaamiseen mobiililaitetta tai tablettia, joten eri päätelaitteille mukautuva (ns. responsiivinen) käyttöliittymä tuli vaatimukseksi vaikka käyttäjähaastatteluiden perusteella sitä ei tarpeelliseksi tunnistettu. Onkin tärkeää vahvistaa käyttäjien väittämät tarkkailemalla mitä he tekevät.

Suunnittelussa tehtiin kaksi selkeää rajausta. Ensinnäkin sivustolla olevat ammattiryhmät tulisivat olemaan edelleen samat (lääkärit, hammaslääkärit) vaikka joitain toiveita palvelun laajentamisesta muihin ammattiryhmiin oli ajan saatossa esitetty ja aiheesta monta kertaa keskustelu jo ihan nykysivuston ensimmäisestä suunnittelupalaverista lähtien. Tarkka fokus kahteen ammattiryhmään nähdään palvelun etuna ja kilpailutekijänä erottautumisessa muista palveluista. Toinen vastaava rajaus oli se, että palvelussa työnantajina tulisivat edelleen olemaan pelkät terveyskeskukset. Sairaaloiden jne. ottaminen mukaan palveluun veisi huomioarvoa terveyskeskuksista, jossa lääkäreistä ja hammaslääkäreistä on pulaa ja joiden rekrytointihaasteisiin sivusto oli alun alkaen perustettu.

Itse suunnitelma konkretisoitui kahteen artefaktiin: Dokumenttiin nimeltä Toiminnallinen määrittely (plus se ominaisuusluettelo) sekä sivuston julkisen puolen HTML-prototyyppiin.

Kevyt toiminnallinen määrittely piti sisällään sivuston vision, käyttäjien tavoitteet, persoonien näkökulmasta kirjoitetut sivuston tärkeimmät käyttöskenaariot, tietomallin (ks. kuva) ja informaatioarkkitehtuurin. Dokumentin tarkoitus oli siis toimia toteutuksen lähtökohtana ja ohjenuorana, mutta toisaalta myös mahdollistaa sivuston jatkokehitykseen liittyvä päätöksenteko ja toimia mahdollisen kilpailutuksen pohjamateriaalina.

tietomalli

Päätin tehdä sivuston julkipuolen käyttöliittymäsuunnittelun suoraa protoilemalla HTML:ää. Tämähän on ollut viime vuosien kestoaihe www-suunnittelijoiden keskuudessa eli tehdäkö rautalangat ja leiskat perinteisesti vai hypätäänkö suoraa koodaamaan? Otin protoon mukaan jQuery Mobile käyttöliittymäkirjaston, koska muuten aikaa olisi palanut kohtuuttomasti CSS:n koodaamiseen. Ja aikaa paloi silti. Koodaaminen on kokoluokkaa tarkempi suunnittelutyökaluna kuin Photoshop tms. ja kahta tarkempi kuin esim. Balsamiq, joten luonteensa vuoksi nysväämiseksihän se meni (asiaa ei myöskään auta se, että on pedantti ja tehnyt fronttikoodia työksensä). Huomasin myös että JQM:n käyttö rajoitti ajatteluani ja suunnitteluratkaisuja, koska käyttöliittymäkontrolleja on helppo leikata-liimata paikalleen esimerkkien pohjalta, mutta asetettujen reunaehtojen rikkominen on työlästä. Piirtotyökalussa reunaehtoja on merkittävästi vähemmän (lähinnä UI-suunnittelun hyvät käytännöt). Jatkossa tulen piirtämään ensimmäisen iteraation käyttöliittymästä Balsamiqillä ja hyppään vasta sen jälkeen HTML:ään, jos tarve.

Sivuston hallintatyökalun suunnittelu rajattiin projektista ulos varsinaisen toteutusprojektin asiaksi.

Konseptisuunnitelma esiteltiin asianosaisille projektin toisessa työpajassa. Sivuston uudistamisen puolesta puhuivat seuraavat seikat:

  • Lääketieteen opiskelijoiden / vastavalmistuneiden nostaminen tärkeimmäksi kohderyhmäksi ja sisällön uudistaminen heidän tarpeisiinsa.
  • Terveyskeskusten yhteystietojen selkeämpi esitys, terveyskeskusten sekä niiden koulutusvalmiuksien esittelysisällöt.
  • Työpaikkavahdin toteutus.
  • Sijaisuusilmoitusten määrän lisääminen sivustolla ja niiden huomioarvon kasvattaminen.
  • Rakennemuutokset sivuston organisaatiohallintaan, terveyskeskuksella voi olla useita fyysisiä toimipisteitä.
  • Käytettävyysparannukset työpaikkailmoitusten (mm. toistaiseksi voimassa olevat ilmoitukset) ja yhteystietojen julkaisun osalta.
  • Ilmoitusten julkaisu TKrekryyn suoraa Kuntarekrystä ja mahdolliset muut integraatiot.
  • Sivuston visuaalisen ilmeen freesaus (ei niinkään perustelu, mutta kannattaisi tehdä samalla, jos sivusto uusitaan).

Sivuston uudistamista vastaan tunnistettiin seuraavat seikat:

  • Käyttäjätutkimuksen perusteella ei löytynyt merkittäviä sisällöllisiä tai teknisiä puutteita; parannuskohteet liittyvät palvelun tunnettuuteen ja kattavuuteen.
  • Ajankohtaisen sisällön tuottamiseen ei ole resursseja eikä käyttäjien näkökulmasta tarvetta (kunhan terveyskeskusten tiedot ovat kunnossa), joten nykyiset julkaisutyökalut ovat riittävät.
  • Kustannukset ja uudistusprojektista PSHP:lle ja kumppaneille aiheutuva oman toimen ohella tehtävä työ.

Lopullinen päätös sivuston uudistamisesta jäi työpajan jälkeen vielä kypsymään, mutta käytännössä mahdollisia etenemisvaihtoehtoja tunnistetiin neljä erilaista:

  1. Ei tehdä mitään tai ajetaan nykyinen sivusto alas.
  2. Terveyskeskusten esittelysisältöjen toteutus ja muun sisällön stilisointi nykysivustolle.
  3. Kokonaan uuden sivuston hankinta kilpailuttamalla.
  4. Kokonaan uuden sivuston hankinta (karsituin ominaisuuksin) samalla porukalla kuin millä nykysivusto on tehty.

Sivuston käyttöasteen tarkistaminen ja käyttäjäkysely

Osana konseptin viimeistelyä päätettiin suorittaa vielä kyselytutkimus niille terveyskeskuksille, jotka eivät käytä TKrekryä ja pyrkiä selvittämään käyttämättömyyden syitä ja mahdollisia parannuksia joilla käyttöastetta saataisiin nostettua. Sivuston käytöstä kerätyn datan perusteella arviointiin, että 150 terveyskeskuksesta vain 65 kpl (43%) oli jättänyt palveluun ilmoituksen 2013 vuoden aikana. Aihe on siinä mielessä mielenkiintoinen, koska palvelun käyttö terveyskeskuksille on ilmaista (miksi siis olla käyttämättä?).

Kukin ERVA-alue kontaktoi omat passiiviset terveyskeskuksensa 2013 loppuvuoden aikana ja näistä noin puolelta saatiin selkeä vastaus käyttämättömyyteen. Pääasialliset syyt olivat seuraavat:

  • Palvelusta ei tiedetä
  • Käyttö koetaan työlääksi muiden ilmoituskanavien ohella
  • Palvelua ei koeta hyödylliseksi
  • Rekrytointi on ulkoistettu
  • Ei ole avoimia paikkoja joita ilmoittaa
  • Jokin muu syy

Alhainen käyttöaste on iso ongelma, koska käyttäjätutkimuksen mukaan sivuston mahdollisimman laaja kattavuus (ja tunnettuus) olivat lääkäreille tärkeä asia. Toisaalta terveyskeskukset eivät vaivaudu käyttämään palvelua, jos sen kautta ei saa itselle riittävästi näkyvyyttä (kävijöitä, työnhakijoita). Kyseessä on siis perinteinen muna-kana ongelma.

Meneillään olevan uudistusprojektin yksi tavoitteista onkin nostaa käyttöastetta merkittävästi. Kirjoitan käyttöasteesta, tavoitteista ja mittareista lisää blogissa myöhemmin.

Päätös sivuston uusimisesta

Päätös uuden sivuston toteutuksesta (karsituin ominaisuuksin) tehtiin joulukuussa 2013. TKrekryn toimintaa haluttiin jatkaa, mutta nykyisen sivuston jatkokehitys (vaihtoehto 2) katsottiin riittämättömäksi vastaamaan uuteen tahtotilaan. Vaihtoehto 3 puolestaan todettiin potentiaalisesti liian kalliiksi ja työlääksi.

Päädyttiin vaihtoehtoon 4 eli tehdään uusi sivusto, mutta karsituin ominaisuuksin, jotta budjetti saadaan kilpailutusrajan alle. Karsimista pitikin tehdä jos jonkin verran puoleen ja toiseen, mutta nyt projekti on käynnissä ja vauhdissa. Edellisessä jutussa totesin, että jos sivuston kehitys jää ainoastaan sisältöjen, ominaisuuksien ja tekniikan tasolle, niin sivustolle asetettua visiota ei saavuteta. Ikävä kyllä rajalliset resurssit rajoittavat asioiden edistämistä niillä muilla rintamalohkoilla.

Tämän myötä myös tämä kilometrihistoriikki on saatu päätökseen ja seuraavissa jutuissa tulen kirjoittamaan ajankohtaisemmista toteutuksessa vastaan tulleista ja tulevista aiheista.